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Ich stehe vor dem Bankautomaten und lese »Außer Betrieb«. Wieder mal. Was bleibt mir anderes übrig, als gegenüber zur Konkurrenzfiliale zu gehen. Die Abhebung dort kostet mich noch mal zusätzlich Geld. Das bekomme ich zwar von meiner Bank wieder zurück, doch, hey ... muss der Umstand wieder sein?

Wir unterscheiden im Prozessmanagement immer zwischen strategischem und operativem Prozessmanagement. Gerade bei letzterem finden wir immer typische Schwachstellen in Organisationen, die mit schlechten »Basisprozessen« überfordert sind.

Diese Rechnung ist ziemlich undurchsichtig. Und überhaupt stimmen die Zahlen darauf doch auch gar nicht. Ich weiß nicht, wie es bei Ihnen ist, aber ich bekomme manchmal Rechnungen von meinem Telefonanbieter, die mir nicht ganz klar sind. Was machen Sie in so einem Fall? Ich wähle die Hotline, die oben auf der Rechnung abgebildet ist. Und da nimmt...

Sie kennen sicher die Story der Brüder Wright, die mit ihrer Vision einer Flugmaschine im Jahr 1903 dann tatsächlich zum ersten Mal »abgehoben« sind.

Wann haben Sie zuletzt bei einer Anfrage bei einem Kundencenter guten Service erlebt? So richtig guten Service? Bei dem Sie sich nicht über lange Wartezeiten aufgeregt haben? Bei dem Sie nicht den ein oder anderen Euro für eine vermeintliche Service-Hotline bezahlen mussten? Bei dem Sie einfach, direkt, unkompliziert eine Antwort auf Ihre Frage...

Von Thomas Engelmann

Die Experten von GreenSocks Consulting GmbH wissen, was Unternehmen in ihrem Projektmanagement unbedingt berücksichtigen sollten

Von Bodo Piening

Von Michael Thissen

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