27.11.2018

Wenn der Kunde auf den Tisch haut ...

Ein typischer Nachmittag vor dem Serviceschalter eines Elektrofachgeschäfts. Ich stehe in der Warteschlange an dritter Position und bin sehr gespannt, was gleich passieren wird. Der Kunde direkt vor mir ist sichtlich genervt. Ich glaube, es fehlt nicht viel, dass er auf den Tisch haut – wenn er denn schon dran wäre.

Ungeduldig wechselt mein Vordermann sein Gewicht von einem Bein aufs andere. Mal ragt er mit seinem Kopf über die rechte Schulter der Dame direkt vor ihm, mal über ihre linke. Diese schaut ihn kopfschüttelnd an und dreht sich wieder dem Servicemitarbeiter zu. Ich kann wunderbar beobachten, wie dieser immer wieder einen Blick zu seinem nächsten Kunden wirft und etwas nervös zu blinzeln beginnt, während er versucht, sich wieder der Dame zu widmen.

Der Herr vor mir zieht wirklich alle Register mit seinen mittlerweile begonnenen Beschimpfungen: „Was dauert denn hier wieder so lange? Da läuft ja jeder Kunde weg! Kann man denn keinen zweiten Menschen hierherstellen? Als ob das so schwer wäre, heutzutage Leute zu finden! Das ist das letzte Mal, dass ich hierher komme ...“ Weil er dabei ziemlich wild auch noch mit seinen Händen umherfuchtelt, muss ich einen Schritt zurückgehen, um keinen Schlag abzubekommen.

Kopfschüttelnd verlässt die Dame vor ihm das Service Desk und prompt prasseln wütende Sätze auf den Servicemitarbeiter ein. Was ich jetzt beobachte, ist Service-Neandertalerverhalten.

Todsünde Nr. 7
Service-Neandertalerverhalten
Der Mitarbeiter hinter dem Service Desk lässt den Kunden kaum den ersten Satz ausreden, schon fällt er ihm ins Wort. So viel unprofessionelles Verhalten beobachte ich leider oft bei Servicemitarbeitern, die in direktem Kundenkontakt stehen. Die ganze Situation schaukelt sich leider so hoch, dass sich beide anschreien und auch die Fäuste auf die Tischplatte knallen.

Entschuldigung, das ist Service-Neandertalerverhalten. Es ist in meinen Augen eine absolute Unart, sich einem Kunden gegenüber so zu verhalten. Und es ist egal, wie aufgebracht der Kunde in diesem Moment ist, ich als Servicedienstleister bin in der Verantwortung, den Kunden in seinem Anliegen ernst zu nehmen. Wenn ich mich auf seine Ebene begebe und Anschuldigungen mit Anschuldigungen kontere, gehöre ich nicht in den Direktkontakt mit Kunden.

Ein so aufgebrachter Kunde hat ein ernst zu nehmendes Problem. Worin dieses Problem liegt, bekomme ich lediglich dadurch heraus, dass ich zuhöre. Ich muss ihn schimpfen lassen. Ich muss ihn auch mal auf den Tisch hauen lassen. Ich erfahre nämlich nur durch Zuhören, worum es ihm geht, was ihm fehlt, was ihn verärgert und was er vielleicht braucht, damit sich sein Ärger legt.

Zeigt euren Kunden Empathie – auch wenn das mit deren Verhalten noch so schwer fällt!

Was hätte der Servicemitarbeiter anders machen sollen, wenn er an einen extrem verärgerten Kunden gerät?

  1. Oberstes Gebot: die Ruhe bewahren. Immer.
  2. Egal welche Worte fallen, immer respektvoll und höflich sein und bleiben.
  3. Den Kunden ausreden lassen, sich seinen Ärger von der Seele meckern lassen.
  4. Dabei »aktiv« zuhören. Zeigen, dass man ihn versteht und offen ist für seine Kritik.
  5. Eigene Vorschläge zum Lösen des Anliegens bringen.

Mit dieser Vorgehensweise und Grundhaltung treten Sie dem Kunden als professioneller, authentischer und empathischer Servicemitarbeiter entgegen, dessen höchstes Anliegen es ist, den Kunden zu verblüffen. Doch nicht nur der Kunde wird verblüfft sein, wenn so mit ihm umgegangen wird. Auch andere Kunden werden das erleben und gerne weitertragen. Denn wie sonst wollen Sie sich heutzutage noch von anderen Anbietern unterscheiden, wenn Qualität und Preis mit den anderen Anbietern fast nicht mehr vergleichbar sind?

Jetzt will ich Ihnen natürlich nicht vorenthalten, was passiert ist, nachdem die Fäuste in dem Elektrofachgeschäft auf den Tisch geknallt sind. Der Geschäftsführer kam recht schnell aus seinem Büro und hat den aufbrausenden Kunden mit an einen Beratungstisch genommen, der sich im Verkaufsraum befand. Da ich als nächstes dran war, konnte ich nicht richtig mitverfolgen, welche Worte gewechselt wurden. Die Stimmung wurde jedoch ruhiger. Der Servicemitarbeiter, der mich nun vor sich stehen hatte, entschuldigte sich kurz und verschwand in einem Nebenraum. Er war recht schnell wieder zurück, atmete einmal tief durch und widmete sich mir.

Ob sein unprofessionelles Verhalten für ihn noch Konsequenzen hatte, wüsste ich gerne. Wenn sein Chef schlau ist, beraumt er ein Teammeeting an, in dem mit allen Mitarbeitern die Serviceleitlinien durchgesprochen und verfestigt werden – die er hoffentlich formuliert hat.

Nehmt euren Kunden ernst, liebe Serviceanbieter. Zeigt ihm, dass ihr ihn ernst nehmt in seinen Angelegenheiten. Und euer Kunde wird gerne bei euch bleiben!

Setzen Sie sich auch mit diesem Thema auseinander? Viele weitere Ansätze und Ideen sowie noch mehr zum Thema Service lesen Sie in meinem neuen Buch »Der Service Guide«. 

Kennen Sie das? Interessiert Sie dieses Thema? Lesen Sie hier gerne mehr dazu.

zurück