21.08.2018

Systemausfälle, schlechte Produkte ... wo bleibt da der Service?

Ich stehe vor dem Bankautomaten und lese »Außer Betrieb«. Wieder mal. Was bleibt mir anderes übrig, als gegenüber zur Konkurrenzfiliale zu gehen. Die Abhebung dort kostet mich noch mal zusätzlich Geld. Das bekomme ich zwar von meiner Bank wieder zurück, doch, hey ... muss der Umstand wieder sein?

Todsünde Nr. 3
Service- und Systemunzuverlässigkeit

Ja, ich bin vielleicht schnell genervt, wenn eine technische Funktionalität ausfällt. Wenn mir spät abends der Bankautomat wieder mit seiner roten Ampel entgegenleuchtet. Klar, kann mal passieren. Natürlich kann ich in eine andere Bank gehen. Andererseits arbeiten die Banken ja mit meinem Geld und da kann ich aus meiner Sicht als Kunde schon erwarten, dass banale Funktionen sichergestellt sind. Onlinebanking? Wegen Wartungsarbeiten von X bis Y nicht erreichbar. Kommt zwar seltener vor, aber es kommt vor. Natürlich meistens dann, wenn man dringend was überweisen muss. Eine Lösung hat die Bank nicht. Der Kunde ist einfach angehalten, das zu akzeptieren. Und zu warten, bis es wieder funktioniert.

Was ich jetzt hier beim Dienstleister Bank angesprochen habe, zeigt sich in ganz vielen anderen Dienstleistungsbereichen. Im privaten Kontext sind oft auch Telefon oder Internet betroffen. Handwerker, die zu angegebenen Zeiten oder gar Tagen schlichtweg nicht erscheinen. Oder die ihren Arbeitsplatz inklusive Müll hinterlassen, als wäre gerade ein Tsunami durch das Haus gefegt. Ich könnte an dieser Stelle noch sehr viel weiter ausholen, doch denke ich, Sie können sehr gut nachvollziehen, wovon ich hier spreche.

Um beim Thema Bank zu bleiben ... Jede Bank könnte folgendes tun:

  • Im Falle eines Ausfalls ihres/ihrer Bankautomaten kann das andere Geldinstitut die ganze Gebührenverrechnung beim Geldabheben doch ganz einfach mit meiner Bank direkt klären. Mit dem Abhebungsvorgang geht automatisch eine Information darüber bei meinem Geldinstitut ein. Die Gebühren werden direkt erstattet. Ich merke von dem ganzen Vorgang nichts.
  • Bei Wartungsarbeiten am eigenen Onlinebanking-System kann eine Bank ein Not-System zuschalten. Ich als Kunde merke davon gar nichts, wenn ich meine Bankgeschäfte online erledige. Die Systemzuverlässigkeit ist also gegeben.

Dieses sind nur ganz wenige Ideen und Beispiele für dieses eine Problem. Dienstleistungsanbieter oder auch Produkthersteller haben unzählige Möglichkeiten, ihre Kunden durchweg nicht nur zufrieden zu stellen, sondern auch zu begeistern.

Spielt nicht mit euren Kunden, liebe Dienstleistungsanbieter. Sorgt für Service- und Systemsicherheit. Und euer Kunde wird gerne bei euch bleiben!

Beschäftigt Sie auch dieses Thema? Viele weitere Ansätze und Ideen und noch mehr zum Thema Service lesen Sie in meinem neuen Buch „Der Service Guide“.

Kennen Sie das? Interessiert Sie dieses Thema? Lesen Sie hier gerne mehr dazu.

– Ihr Michael Thissen

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