25.10.2018

So wichtig ist Schnittstellenkommunikation

Was waren das für Zeiten, als der Paketversand noch Ewigkeiten dauerte, geschweige denn die Bestellungen. Wir mussten Bestellscheine ausfüllen und händisch mit Artikelnummern beschriften und diese dann mit der Post oder bestenfalls per Fax an das Unternehmen schicken. Heute haben wir Internet und können all unsere Bedürfnisse mit nur einem Klick erfüllen. Auch der Versand geht heute schneller vonstatten und lässt uns – in den meisten Fällen – nicht länger als drei Tage warten.

Klingt alles erst mal besser. Um das alles zu gewährleisten, steckt hinter einem Bestellvorgang bis zur tatsächlichen Auslieferung eine richtig große Maschinerie. Diese muss am Laufen gehalten und an den Schnittstellen ständig überwacht werden. Fehler sind da vorprogrammiert – und die passieren immer wieder. Das komplizierte Zusammenspiel mit Partnern wie Produzenten, Lieferanten und anderen Dienstleistern funktioniert nicht immer reibungslos. So ist es auch mir ergangen.

Todsünde Nr. 6
Service-Fehlzündung

Ich hatte mir ein neues Handy mit einem neuen Tarif bestellt. Es erreichte mich eine Mitteilung, dass man sich für mich freue, dass ich nun mein neues Mobiltelefon in Händen halten und ab sofort vollumfänglich den neuen Tarif nutzen könne. Das blöde war nur, ich hatte es noch nicht. Die Information erreichte mich vor dem Gerät. Da war also etwas schiefgelaufen in der gesamten Prozedur.

Mein neues Mobiltelefon kam dann ein paar Tage später. Für den neuen Tarif musste ich allerdings schon vorher bezahlen. Das war ziemlich ärgerlich für mich. Dass ich als Kunde diesen Brief erhalten hatte, wusste der Dienstleister nicht. Ebenso wenig wusste der Tarifanbieter, dass es bei dem Dienstleister zu einem Engpass in der Versandabteilung gekommen ist, weshalb mein Telefon zu spät geliefert wurde und somit der Tarif ein paar Tage lang nicht genutzt werden konnte. Es kam hier also zu einem Kommunikationsfehler an einer Schnittstelle.

Bei immer komplexer werdenden Dienstleistungen werden häufig falsche Aktivitäten zum falschen Zeitpunkt ausgeführt und das zum Ärgernis des Kunden. Leider passieren diese Vorfälle nicht selten. Dass heute ein Versand gewährleistet werden kann, der in manchen Fällen sogar noch am gleichen Tag, aber immer häufiger innerhalb eines Tages möglich ist, verursacht natürlich auch viel Aufwand in der Logistik und in den Absprachen.

Wer einen guten Service gewährleisten möchte, muss sich an klare Prozessschritte halten, vor allem, wenn es sich um komplexe Aufgaben handelt. Dabei sind immer auch die Schnittstellen zu beachten. Je mehr Struktur gewährleistet wird, desto zufriedener werden am Ende auch die Kunden sein.

In meinem Buch »Der Service Guide« begegnen Ihnen weitere bekannte Service-Sünden. Erfahren Sie hier, wie diese entstehen und behoben werden können.

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