06.12.2018

So gelingt erfolgreiches IT-Service-Management

Wie man Prozesse und Tools erfolgreich steuern kann, wissen die Experten der GreenSocks Consulting GmbH

Es ist wieder soweit: Ein neues Projekt steht an. Die Prozessdesigner geben sich alle Mühe, um den hohen Kundenanforderungen zu entsprechen und entwickeln einen individuell zugeschnittenen Prozess. So weit, so gut. Wie bekommt man diesen Prozess nun aber im Tool abgebildet? Jedes Mal, wenn Prozessdesigner und Tool-Implementierer aufeinandertreffen, scheint es, als stünden sich hier unterschiedliche Kulturen gegenüber, die des anderen Sprache erst noch lernen müssen. Die Experten von GreenSocks Consulting wissen, wie man Prozesse und Tools erfolgreich steuern kann.

„Wir erleben es oft, dass sich viele sehr schwertun, weil die meisten Prozessdesigner nicht wissen, wie ein ITSM-Tool ‚tickt‘ und die meisten Tool-Implementierer über nicht genügend tiefergehende Prozessdesign-Kenntnisse verfügen“, erklärt GreenSocks Consultant Michael Thissen. Dies stellt aus seiner langjährigen Erfahrung in der Arbeit mit Unternehmen vor allem für den Kunden ein großes Problem dar. Schließlich ist er es, der am Ende seinen Prozess nicht umsetzen und damit keinen Umsatz machen kann.

Was aber kann die Verständigungsschwierigkeiten zwischen den spezialisierten Bereichen beheben? Gibt es Alternativen? Etwa Tool-Implementierer, die sich auch im Prozess-Management auskennen? „Meiner Erfahrung nach nicht unbedingt, da hier die Berater immer die Möglichkeiten des Tools im Hinterkopf haben. Dann entsteht nämlich die Gefahr, dass der Prozess zwar gut und einfach im Tool abgebildet werden kann, den Anforderungen des Kunden jedoch nur zum Teil entspricht. Das ist also nicht die optimale Lösung“, hebt der Experte für Projektmanagement hervor.

Die Lösung liegt nach Thissens Ansicht vielmehr auf der anderen Seite. „Es gibt am Markt leider sehr wenige Prozessdesigner, die auch genügend Verständnis von Toollogiken haben und die Prozessanforderungen in Toolanforderungen übersetzen können. Aber genau dieser Typ Berater wird benötigt.“ Er kann als Dolmetscher zwischen beiden Fraktionen agieren und den Prozess erfolgreich vorantreiben.

zurück