14.12.2018

Service Management Strategie: Nur wenn die Basis stimmt!

Von Michael Thissen

Wenn wir über eine Service Management Strategie reden, dann reden wir von einer Organisation, die sich vollständig an die Bedürfnisse ihrer Kunden ausgerichtet hat und ihre Leistungen in Services definiert. Prozesse unterstützen in allen Situationen einen strukturierten Ablauf, Kennzahlensysteme lassen Steuerungsmöglichkeiten und Identifizierung von Optimierungsmaßnahmen zu, etablierte Rollen sind vollständig beschrieben und werden entsprechend gelebt. Eine kontinuierliche Verbesserung wird von allen Stakeholdern nachweislich gelebt und gefördert.

Viele Kundensituationen streben diese Richtung immer mehr an und wir müssen fast jedes Mal leider harte Worte reden, denn meist ist die Basis für eine Service Management Strategie nicht richtig gegeben.

Es fehlen immer wieder die folgenden Kriterien in Organisationen:

  1. Klar definierte Basisprozess
    Basisprozesse sind in jeder Organisation zu finden. Sie steuern meist das Tagesgeschäft und die Anfragen der Kunden und Anwender. Wenn diese schon nicht richtig etabliert sind, scheitert es erst recht, wenn man strategische Prozesse etablieren möchte. Ein Service Management System ist ein »geschlossenes System« und auf die Ergebnisse einzelner Prozesse angewiesen.

    Hier gilt es: Erst die Basisprozesse nachhaltig etablieren und dafür sorgen, dass diese einen definitiven Mehrwert liefern.

  2. Ausreichend gesteuerte Service-Management-Tool-Landschaften
    Heutzutage verfügt fast jede Organisation über entsprechende Service-Management-Lösungen. Das ist ja schon einmal ein guter Anfang, aber wir stellen immer wieder fest, dass einerseits kaum richtige Systemverantwortliche etabliert und ausreichend geschult sind. Andererseits fehlt immer wieder die Zeit, sich mit den ganzen Möglichkeiten einer Service-Management-Systemlandschaft zu beschäftigen. Die heutigen Tools bieten unglaublich viele Möglichkeiten, aber meist werden diese Tools nur minimal genutzt. Geschweige denn übergreifend verwendet werden! Man kann viele Organisationsbereiche und deren Leistungen über dieselbe Lösung laufen lassen.

  3. Steuerbare Kennzahlen
    Kennzahlen sind das wichtigste Instrument in einer Serviceorganisation. Sie machen Trends und Maßnahmenerkennung erst transparent und ermöglichen jedem, mit einem schnellen Blick zu erkennen, wo es hakt.

    Meist finden wir aber Kennzahlen vor, die zwar für sich sprechend sind, aber keinerlei Steuerung zulassen. Eine Kennzahl, die eine Anzahl von »xyz« misst, lässt keine valide Steuerung zu. Hier müssen erst zielorientierte Kennzahlen etabliert werden und die Berichte müssen so aufgebaut sein, dass jeder – wirklich jeder – in der Lage ist, Trends (ob positiv oder negativ) zu erkennen.

  4. Management Commitment
    „Macht mal, ihr schafft das schon!“ Diese Aussage wollen wir nicht hören. Wenn man sich als Service Provider aufstellt, ist es Pflicht, dass das Management vollständig hinter dieser Ausrichtung steht.

    Das Management ist ein wichtiger Bestandteil und muss nicht nur mit Budget und Ressourcenbeschaffung involviert sein. Es muss ebenso erkennen, dass die kunden- und serviceorientierte Ausrichtung einen absoluten Mehrwert hat und dies auch vorleben!

    Dabei spielen natürlich wieder die Kennzahlen eine wichtige Rolle und sind Bestandteil in jeder relevanten Sitzung.

  5. Intrinsische Motivation
    Warum mache ich eigentlich meinen Job? Weil Sie die Geschäftsprozesse Ihrer Kunden optimal unterstützen!

    Es ist wichtig, dass jedem einzelnen Mitarbeiter in der Service Organisation verständlich vermittelt wird, welchen Mehrwert er in der Leistungserbringungskette spielt und wie wichtig jede einzelne Arbeit ist.

    Mitarbeiter, die verstanden haben, welche Auswirkung ihre Arbeit hat, sind motivierter und leben eine Serviceorientierung definitiv vor.

    Egal, welche weiteren Kriterien in einer Organisation notwendig sind, wir sind die Experten für Service Management. Sprechen Sie uns an!

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