19.12.2018

Service Management Reifegradanalyse: Nur wissen, was nicht geht, ist lediglich die halbe Miete!

Von Michael Thissen

Service Provider, die ein Service-Management-System etabliert haben oder etablieren wollen, nutzen gerne die Möglichkeit, sich durch eine Reifegradanalyse positionieren zu lassen. Eine Reifegradanalyse hilft jedem, seinen aktuellen Stand gegenüber Regulatoriken prüfen zu lassen. Im Umfeld des Service Managements gibt es verschiedene Alternativen für eine Reifegradanalyse.

Wir starten fast immer mit solch einer Analyse unserer Projekte und können so genau sagen, wo es klemmt und wo es mit Quick Wins einen schnellen Mehrwert gibt. Doch nur zu wissen, wo man steht, was gut und was schlecht ist, ist nur ein Teil dieser Analyse. Es muss immer wieder ausgearbeitet werden, warum man sich in solch einer Situation befindet. Was ist alles schon vergeblich gemacht worden, um Prozesse oder Services zu verbessern? Was war erfolgreich, was nicht? Was hat schnell geholfen, was nicht? Wie haben Mitarbeiter auf Optimierungen reagiert und warum haben sie so reagiert?

All diese Fragen und natürlich weitere werden in den Standard Reifegradanalysen nicht betrachtet. Für uns sind diese immens wichtig, damit erkennbar wird, mit welchen Lösungsstrategien man Herausforderungen meistern kann.

Wir haben oft erlebt, dass die Aussage kam: „Das haben schon so viele vor Ihnen versucht, aber alle, auch Sie, werden oder sind gescheitert.“ Solche Herausforderungen nehmen wir gerne an und beweisen meist, dass mit den richtigen Ansätzen und den vorhandenen Potenzialen vorzeigbare Ergebnisse zu schaffen sind.

Daher gilt für jede Reifegradanalyse:

  1. Vollständige Analyse im Kontext der Strategie, Prozesse, Organisation und Serviceleistungen.
  2. Aufnahme von Erfahrungen und Bewährtem.
  3. Strenge Einbindung aller Management-Beteiligten und relevanten Stakeholdern.
  4. Ergebnisse werden nicht verschönt!
  5. Konkrete und harte Worte wecken alle auf!
  6. Sicherstellung eines gemeinsamen Verständnisses über die Ergebnisse.
  7. Gemeinsame Erarbeitung von Handlungsstrategien.
  8. Vollständige Begleitung aller Beteiligten bei der Maßnahmenumsetzung.
  9. Permanente Kontrolle über Fortschritt und Ergebnisorientierung.
  10. Spaß an der Arbeit!

Sie wollen sich einmal überprüfen lassen? Wir stehen Ihnen gerne mit unserem Reifegradtemplate zur Verfügung.

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