20.12.2018

Mangelhafter Service durch fehlende Transparenz

Wer Geld für etwas ausgibt, möchte auch wissen, für was er bezahlt. Verständlicherweise. Egal ob im Supermarkt oder an der Tankstelle – Preise werden klar kommuniziert. Die Etikettierung der Produkte im Supermarkt sowie die Preisanzeige vor der Tankstelle informieren vor dem Kauf über den Preis und ermöglichen so einen Handlungsspielraum. Sie geben die Möglichkeit, darüber zu entscheiden, ob man kauft oder nicht.

Anders verhält es sich bei Leistungen, die durch einen Servicedienstleister wie beispielsweise einem Handwerker getätigt werden. Selten werden die Kunden hier im Vorhinein über die genauen Preise informiert. Zwar gibt es Preise für einzubauende Teile, allerdings beinhalten diese noch nicht die Arbeitszeit und sonstige Kosten, die bei einer Montage zusätzlich anfallen. Für den Kunden ist das oft eine böse Überraschung, wenn sie nicht im Vorfeld darüber informiert wurden, welche Kosten auf ihn zukommen werden. Wird dann eine Rechnung serviert, die der Kunde nicht nachvollziehen kann, fühlt er sich in einer Blackbox.

Serviceorientierte Dienstleister sollten daher immer ihren Blick aus Kundensicht haben und diese im Voraus genau über die Preise informieren. Denn dann kann es kein böses Erwachen geben.

Todsünde Nr. 8
Service Blackbox

Ein perfektes Beispiel für die Service Blackbox bieten Schlüsseldienste. Hier kostet ein kurzer Einsatz häufig mehrere hundert Euro. Was die Kunden irritiert, ist jedoch in vielen Fällen vollkommen gerechtfertigt. Leider wird meist nicht schon im Vorfeld darüber gesprochen, welche Kosten bei einer Beauftragung anfallen. Ist die Leistung erbracht, gestaltet sich eine Reklamation als sehr schwierig.

Ein Bekannter von mir hat sich vor kurzem an einem Sonntag ausgesperrt. Als er das Haus verließ, hat er den Haustürschlüssel auf der Kommode zurückgelassen. Der Schock war groß und guter Rat im wahrsten Sinne des Wortes teuer. Sein Glück war, dass er sein Handy in der Hosentasche stecken hatte. Er suchte online nach einem Schlüsseldienst und wurde schnell fündig.

Gut 45 Minuten musste er warten, ehe der gerufene Schlüsselnotdienst um die Ecke bog. Ein älterer Mann stieg aus, nahm seinen Werkzeugkasten aus dem Kofferraum und legte sofort los. Nach wenigen Sekunden öffnete sich die Tür. Seine Erleichterung war verständlicherweise sehr groß.

 „Das macht dann 300 Euro!“ Gleichgültig streckt der Mann vom Schlüsseldienst seine Rechnung hin, um die Unterschrift einzuholen und das Geld zu kassieren. Neben der eigentlichen Dienstleistung sind hier mehrere Zuschläge aufgelistet. Vor allem die Fahrtkostenpauschale ist mit einer hohen Summe angegeben. Damit hatte mein Bekannter nicht gerechnet. Auch wenn die Kosten für den Schlüsseldienst hoch waren, so waren sie in diesem Fall gerechtfertigt. Durch die lange Anreise und den Sonntagsaufschlag, hat sich der Preis deutlich erhöht. Dieser Schlüsseldienst wird nicht mit einer Weiterempfehlung rechnen dürfen. Was war falsch gelaufen? Was hätte besser laufen können?

Bereits beim Telefonat hätte der Dienstleister darüber informiert müssen, dass zur Notfallpauschale in Höhe von Summe X auch Fahrtkosten in Höhe von X pro Kilometer Anfahrt berechnet werden. So hätte mein Bekannter die Möglichkeit gehabt, sich bei anderen Anbietern in der Nähe zu informieren und zumindest zwei, drei Angebote als Vergleich heranholen können.

Mein Service-Tipp:
Je transparenter und detaillierter die Information über eine Rechnung, desto höher die Kundenzufriedenheit. Transparenz schafft Vertrauen. Und nur eine Vertrauensbasis schafft Weiterempfehlungen.

In meinem Buch »Der Service Guide« begegnen Ihnen weitere bekannte Service-Sünden. Erfahren Sie hier, wie diese entstehen und behoben werden können.

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