31.07.2018

Lange Reaktions- und Wartezeiten? Ein No-Go im Service!

Diese Rechnung ist ziemlich undurchsichtig. Und überhaupt stimmen die Zahlen darauf doch auch gar nicht. Ich weiß nicht, wie es bei Ihnen ist, aber ich bekomme manchmal Rechnungen von meinem Telefonanbieter, die mir nicht ganz klar sind. Was machen Sie in so einem Fall? Ich wähle die Hotline, die oben auf der Rechnung abgebildet ist. Und da nimmt die Intensität meines Ärgers erneut zu.

Bis ich es durch die ganze Vorauswahl geschafft habe, vergeht schon nervige Zeit. Nur, um dann gesagt zu bekommen: „Die Wartezeit kann derzeit 45 Minuten betragen.“ Nicht deren Ernst ...

Okay. Ich versuche es über die Website. Wieder viele Auswahlfelder, Telefonnummer eingeben, Anliegen auswählen, Nachricht schreiben. Und jetzt? Wieder warten. Das kann nicht sein. Wo – bitte – bin ich hier? Im letzten Eck in irgendeiner Wüste? Wo niemand da ist, der mit mir spricht? Ja klar. Ich bin in der Servicewüste Deutschland. Der Name ist anscheinend Programm.

Todsünde Nr. 2: Service-Abstellgleis
Doch nicht nur bei Telefonserviceanbietern läuft in Sachen Service etwas gehörig schief. Ähnliches spielt sich in nahezu jedem Unternehmen ab: Kunden haben eine Anfrage, ein Anliegen, eine Reklamation und teilen diese mit. Via Telefon, E-Mail oder über ein Formular. Leider war es das dann oft auch schon fürs Erste. Unternehmen sparen gerne. Nur eben an der falschen Stelle. Das fatale, wenn der Service nicht stimmt: Kunden brechen weg. Und jeder wird mich bestätigen, wenn ich sage, dass Bestandskunden die wertvollsten Kunden sind, die man haben kann. Sie sind schon da. Sie sind normalerweise zufrieden und empfehlen ein Unternehmen gerne weiter. Neue Kunden zu akquirieren kostet dagegen viel mehr Geld – in Form von Zeit, Mitarbeiterressource und Kapazitäten.

Aus diesem Grund kann ich es nicht nachvollziehen, wenn Service in den meisten Unternehmen immer noch stiefmütterlich behandelt wird. Dabei ist es recht einfach, den Kunden durch ordentliche Prozesse nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn auch zu verblüffen. Die IT bietet mittlerweile jedwede Mittel, die Kundenthemen professionell abwickeln können.

  • Beispielsweise erhält der Kunde nach Eingang seiner Anfrage, Anliegen oder Reklamation eine Bestätigung, dass sich ab sofort um sein Anliegen gekümmert wird.
  • Eine Angabe, wann er mit etwas rechnen kann – und diese dann natürlich auch eingehalten wird – zeigt, dass er ernst genommen wird.
  • Zwischeninfos, wie weit der Prozess fortgeschritten ist und was bisher stattgefunden hat, geben ihm ein Gefühl der Sicherheit und dass man sich kümmert.

Dieses sind nur einige wenige Punkte, die die Kundenzufriedenheit nicht nur steigern, sondern den Kunden sogar verblüffen können.

Der Kunde darf nicht auf ein Abstellgleis gestellt werden. Den Kunden ernst nehmen und sein Anliegen ordentlich abwickeln, sollte Basis eines guten Service sein!

Kennen Sie das? Interessiert Sie dieses Thema? Lesen Sie hier gerne mehr dazu.

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