08.11.2018

IT-Demand-Management: Wirksame Rolle statt Alibifunktion

Von Bodo Piening

Jeder IT-Leiter oder CIO wird, unabhängig von der Branche, sicherlich bestätigen, dass die Nachfrage nach Leistungen der IT kontinuierlich steigt und dies nicht nur aufgrund der viel diskutierten Digitalisierungswelle. Dabei erwarten die internen Kunden oder Fachbereiche von der IT nicht nur eine schnellere Fertigstellung und Auslieferung neuer und zunehmend komplexerer Anwendungen oder Anwendungsversionen, sondern auch eine immer aktivere Unterstützung bei der Umsetzung neuer Geschäftsmodelle.

Hierbei kann ein richtig aufgestelltes IT-Demand-Management eine wirksame Unterstützung darstellen und maßgeblich zu einer Steigerung des Wertbeitrages der IT beitragen. Obwohl dies den meisten IT-Managern mittlerweile bewusst sein dürfte, weist die Ausgestaltung oft erhebliche Mängel auf, sofern überhaupt eine derartige Rolle implementiert ist.

Ziel des IT-Demand-Managements ist es, auf Seite der internen Kunden oder Fachbereiche den Bedarf an IT-Leistungen (Services) zu verstehen, möglichst sogar vorherzusehen und zu beeinflussen sowie auf IT-Seite diesen Bedarf richtig zu kanalisieren. Damit dies wirksam funktionieren kann, müssen die folgenden wichtigen Voraussetzungen erfüllt sein:

  1. Rolle ausgestalten
    Das IT-Demand-Management muss in der Lage sein, sich mit den Kunden auf »Augenhöhe« zu unterhalten. Dies setzt natürlich ein entsprechendes Wissen des Business voraus. Aus diesem Grund bieten sich für die personelle Besetzung z. B. Business-Analysten mit einem breiten IT-Hintergrund an oder umgekehrt IT-Mitarbeiter mit einem fundierten Business-Wissen. Darüber hinaus müssen die Verantwortlichkeiten und Kompetenzen klar definiert sein.
  2. Prozess definieren
    Für ein systematisches Management der Geschäftsanforderungen ist ein konkretes Ausgestalten der Detailabläufe unerlässlich. Zum einen, um sowohl auf Kunden- als auch auf IT-Seite die notwendige Transparenz herzustellen. Zum anderen aber auch als Voraussetzung für eine effiziente und zeitlich angemessene Abarbeitung der Kundenanfragen. Nichts ist schlimmer und kontraproduktiver für ein wirksames IT-Demand-Management als ein großes, schwarzen Loch der IT, in dem Kundenanfragen verenden.
  3. Management-Committment & Entscheidungskompetenz
    Die Einführung eines IT-Demand-Managements hat wesentlichen Einfluss auf vorhandene Prozesse und Kommunikationsstrukturen, die ggf. von den beteiligten Personen nicht gerne aufgegeben werden. Wer verzichtet schon gerne auf den »kurzen Draht« zum IT-Leiter oder eine bevorzugte »Sonderbehandlung«.
    Das IT-Demand-Management hat auch eine strategische und taktische Dimension und muss Einfluss auf Entscheidungen und Planungen haben und daher in den entsprechenden Gremien auch vertreten sein. Um diese Veränderungen erfolgreich umsetzen zu können, ist ein Sponsor aus dem Management hilfreich, der den erforderlichen Rückhalt gibt.

Werden diese Voraussetzungen nicht oder nur halbherzig erfüllt, führt dies zu einem IT-Demand-Management, das lediglich eine Alibifunktion gegenüber den Kunden darstellt und im täglichen, operativen »Klein-Klein« versinkt, ohne der eigentlichen Rolle gerecht zu werden und einen Mehrwert für das Unternehmen zu liefern.

Dabei ist die Einführung und Etablierung eines IT-Demand-Managements kein leichtes Unterfangen. Vielmehr stellt es ein Change-Projekt dar, da es eine Veränderung der Organisation und Kultur mit sich bringt und daher durch entsprechende Maßnahmen auch begleitet werden muss.

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