19.07.2018

Guter Service kann so einfach sein. Kann …

Wann haben Sie zuletzt bei einer Anfrage bei einem Kundencenter guten Service erlebt? So richtig guten Service? Bei dem Sie sich nicht über lange Wartezeiten aufgeregt haben? Bei dem Sie nicht den ein oder anderen Euro für eine vermeintliche Service-Hotline bezahlen mussten? Bei dem Sie einfach, direkt, unkompliziert eine Antwort auf Ihre Frage erhalten haben?

Vermutlich ist das schon eine Weile her, oder?

Als Service Guide weiß ich aus Erfahrung – Deutschland ist leider immer noch eine ziemlich trockene Servicewüste.

Grund dafür ist vielfach, dass bei vielen Servicedienstleistern und -anbietern die Grundhaltung nicht wirklich stimmt. Guter Service wird nämlich erst durch Respekt vor dem Kunden und dessen Bedürfnissen ermöglicht. Ist diese Grundhaltung aber nicht vorhanden, ist dieser trockene Wüstenboden für Service zwar nicht fruchtbar, für die 14 Todsünden im Service aber umso mehr. Sie lieben die Dürre.

Todsünde Nr. 1
Service-Einbahnstraßenkommunikation

Wenn man mit dem Auto in der Stadt unterwegs ist, können Einbahnstraßen zwar ganz angenehm sein – schließlich muss man bis auf Fahrradfahrer nicht auf Gegenverkehr achten – aber eigentlich nerven Einbahnstraßen.

Stellen Sie sich vor: Sie sind auf der zermürbenden Suche nach einem Parkplatz in der Innenstadt, erspähen endlich ein freies Plätzchen, doch, ah, wie blöd, Einbahnstraße und von dieser Seite dürfen Sie nicht reinfahren. Haben Sie den Parkplatz über Umwege endlich erreicht, hatte schon ein anderer Autofahrer Glück.

Vergleichbar ist das oft auch mit den wenigen freien Plätzen bei Service-Hotlines, oder? Man wird doch fast nie zu einem der »nächsten freien Mitarbeiter« durchgestellt oder muss extrem lange warten. Also schreibt man lieber eine E-Mail. Da spart man sich nicht nur Zeit und Nerven, sondern auch Geld für die immer noch vorhandenen kostenpflichtigen Hotlines.

Doch auf die E-Mail mit der Anfrage antwortet keiner. Es kommt nicht mal eine automatisierte Antwort im Sinne von „Herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Ihr Anliegen übermitteln wir intern an die zuständige Abteilung und melden uns wieder bei Ihnen“. Dabei wäre das dank moderner Technik, Digitalisierung und künstlicher Intelligenz doch so einfach. Der Kunde wüsste dann nämlich, dass seine E-Mail tatsächlich angekommen, im System registriert und nicht etwa in einem schwarzen Loch verschwunden ist.

Service darf keine Einbahnstraße sein. »Gegenverkehr« im Sinne von Kommunikation mit dem Kunden seitens des Servicedienstleisters ist absolut erwünscht! Und das ist Basis eines guten Service!

Kennen Sie das? Interessiert Sie dieses Thema? Lesen Sie hier gerne mehr dazu.

– Ihr Michael Thissen

zurück