10.01.2019

Es gibt kein »Ich« im Verkauf

Jeder Kunde hat seine eigenen Interessen und Bedürfnisse. Und genau diese sollten für jeden Service-Mitarbeiter im Vordergrund stehen. Egal, ob der Kunde schnell zufrieden zu stellen ist, oder einer ist, der auch gerne mal auf den Tisch haut, wenn er zu lange warten muss – JEDER Kunde ist König und hier gibt es keinen Platz für egoistische Service-Mitarbeiter.

 

Dennoch kommt es immer wieder vor, dass ein Mitarbeiter im Service nicht richtig hinhört, wenn der Kunde mit einem Anliegen kommt. Dieses kann ein Kaufwunsch sein, eine Frage oder auch eine Reklamation. Der Kunde tritt also mit den unterschiedlichsten Erwartungen an einen Service-Mitarbeiter heran und sicherlich kann es auch vorkommen, dass er außer sich ist vor Wut, Enttäuschung, Ärger etc. Da können auch mal Fäuste auf den Tisch hauen. Ein serviceorientierter Mitarbeiter weiß damit umzugehen, denn er nimmt sich gegenüber dem Kunden immer zurück. Leider erlebe ich ganz häufig genau das Gegenteil davon. So etwas nennt sich dann: Service-Egotrip.

Todsünde Nr. 9
Service Egotrip

Die folgende Szene habe ich vor einiger Zeit einmal beobachtet, als ich selbst Kunde in einem Laden eines Mobilfunkanbieters war. Es ist während der Woche und an einem Vormittag, also ist nicht so viel los. Ich schaue mich gerade selbst um, als ein älterer Herr hereinkommt. Etwas unsicher lässt er seinen Blick über die Regalreihen und die dort präsentierten Geräte schweifen. Der einzige anwesende Mitarbeiter ist gerade mit einem anderen Kunden im Gespräch, also muss der ältere Herr warten. Es dauert nicht lange und der Service-Mitarbeiter wendet sich ihm zu. Ich höre Brocken wie „... von den Enkelkindern einen Gutschein bekommen ... wurde langsam Zeit ... checken, ob es ihm gut geht ... besser am Familienleben teilhaben ...“

Noch während der Herr erzählt, führt ihn der Mitarbeiter zu einem neuen Smartphone in der Auslage. „Ich empfehle Ihnen dieses Modell und dazu ein individuell geschnürtes Vertragspaket.“ Der Mann war sichtlich überrascht, dass ihm so schnell geholfen wurde und bedankte sich. An der Kasse bekommt er dann noch die Tarifdetails mitgeteilt: „30 GB Highspeed Datenvolumen, dazu eine Allnet-Flat, gültig für alle deutschen Netze und dabei einen Monat lang keine Grundgebühr.“ Er unterschreibt den Vertrag und verlässt das Geschäft. Mit einem zufriedenen Gesichtsausdruck wendet sich der Verkäufer nun an mich ...

Eigentlich wollte der ältere Herr nur ein einfaches Smartphone, mit dem man Fotos machen kann und ins Internet. Seine Enkel wollten sich öfter mit ihm über Facetime austauschen, weil sie ihn nicht so oft besuchen können. Er sollte einfach näher an der Familie dran sein können – warum nicht die heutige Technik nutzen?

Doch wessen Bedürfnisse wurden hier erfüllt? Sicherlich nicht die des Kunden. Das Einzige, was für den Service-Mitarbeiter im Vordergrund stand, war der Profit. Er hätte mehr hinterfragen müssen, sich in Ruhe mit dem Kunden austauschen können und ihm ein Smartphone anbieten, dass leicht in der Bedienung ist und weniger Funktionen hat. Er hätte ihm ein Vertragsangebot machen können, das den Wünschen des Kunden besser entsprochen hätte.

Wir können uns nun ausmalen, was passiert, wenn der Mann nach Hause kommt und seinen Enkeln diesen Vertrag vorlegt. Möglicherweise werden sie mit ihm im Schlepptau den Laden aufsuchen und sich einen anderen Vertrag ausstellen lassen. So würde ich es jedenfalls machen, wenn es mein Opa wäre.

Was bedeutet das für den Service-Mitarbeiter? Das, was ich immer predige: Dem Kunden zuhören, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und vor allem sich selbst komplett zurücknehmen. Auch, wenn der Umsatz des Tages um 17 Uhr noch nicht erreicht ist. Auch, wenn man selbst ein ganz anderes Produkt besser findet. Das ist alles absolut sekundär. Der Kunde zählt, nicht das »Ich«.

Mein Service-Tipp: 

Service-Egotrip ist der Killer für Service-Mitarbeiter! Was Sie stattdessen tun sollten, um Kunden zu langjährigen Kunden zu machen.

In meinem Buch »Der Service Guide« begegnen Ihnen weitere bekannte Service-Sünden. Erfahren Sie hier, wie diese entstehen und behoben werden können.

Kennen Sie das? Interessiert Sie dieses Thema? Lesen Sie hier gerne mehr dazu.

zurück