04.10.2018

Der tägliche Hotline-Horror!

Service-Taubheit und Beschwerde-Ignoranz – No-Gos im Kundenservice!

Endlich ist meine Lieferung gekommen. Hoch erfreut nehme ich dem Postboten das Paket aus den Händen und kann es kaum erwarten. Gleich bin ich stolzer Besitzer eines neuen Fernsehers. Besser gesagt eines Ultra HD Smart TVs. Und weil ich erst Geburtstag hatte, habe ich mir passend dazu noch das passende Sound System geleistet. Ich freue mich auf einen Abend voller Entertainment in Kinoqualität – doch es sollte anders kommen. TV und Soundsystem können nicht gekoppelt werden. Wie gut, dass es eine Hotline gibt … Oder nicht?

Kennen Sie das auch? Eine solche oder zumindest sehr ähnliche Erfahrung haben schon viele Menschen gemacht. Wie kann ein Kunde nun damit umgehen? Wie könnte so etwas ablaufen?

Todsünde Nr. 5
Service-Taubheit oder Beschwerde-Ignoranz

Der Kunde hat ein Problem und möchte sich in der Service-Hotline helfen lassen. Er ruft an und erreicht nach einigen Minuten in der Warteschleife schließlich einen Mitarbeiter und erzählt diesem seine Beschwerde. Bevor er überhaupt ausführlich werden kann, ertönt auch schon der Rat des Service-Mitarbeiters. „Dieses Problem kommt immer wieder mal vor. Sie müssen nur den Knopf X drücken, ein paar Sekunden warten und dann Knopf Y. Dann wird es funktionieren!“ Da der nette Herr am Telefon so freundlich klang, hat der Kunde das Gespräch direkt beendet, um seinem Rat zu folgen. Doch auch nachdem er fünf Mal die Prozedur durch ist, tut sich nichts. Er ruft erneut an. Diesmal fünfzehn Minuten Warteschleife – die er gezwungenermaßen in Kauf nimmt. Der nächste Gesprächspartner ist ein anderer. Er erklärt diesem die aktuelle Situation und bringt erneut seine Beschwerde an.

Dieser hört sich alles an. Zumindest hat es den Anschein. Auch nach mehreren Minuten ausführlicher Schilderung des Kunden scheint der Service-Mitarbeiter noch am Hörer zu sein – oder etwa nicht? Er zeigt keine Reaktion. Erst bei explizitem Nachfragen „Sind Sie noch da?“ kommt eine Regung in Form eines „Hmmm“.

Zugegeben ... das ist das andere Extrem. Beide und vieles dazwischen sind keine Seltenheit bei Service-Hotlines. Beide sind keine gute Werbung für das Unternehmen.

Das, was dem Kunden da am Telefon begegnet ist, waren zwei typische Arten von Service-Mitarbeitern. Die einen hören dem Kunden kurz und nicht richtig zu, nehmen sich nicht die nötige Zeit und versuchen, ihn so schnell wie möglich wieder loszuwerden. Mit einer Patentantwort fühlt sich ein Kunde allerdings nicht ernst genommen. Womit er meines Erachtens auch richtig liegt. Der zweite, eher stumme Mitarbeiter mag dem Kunden zwar zugehört haben, jedoch ohne jegliche Reaktion. Für den Kunden wirkt das wiederum auch merkwürdig. Kein bestätigendes „Ja“ oder ein zustimmendes „Mmh“ in den Redepausen. Auch mit solch einem Kundenservice leistet das Unternehmen keine gute Arbeit.

Sie kennen das? Die Chancen dafür stehen jedenfalls nicht schlecht dank überlasteter Service Center. Dabei wäre es doch so einfach: aktiv Zuhören, den Kunden ausreden lassen, Fragen stellen, um dem Problem auf den Grund zu gehen und schließlich einen professionellen Ratschlag erteilen, oder einfach gesagt: dem Kunden weiterhelfen und echten Service bieten.

Wie in einem Unternehmen mit Beschwerden umgegangen wird, zeigt sehr viel über dessen Serviceorientierung und Leistung. Wird eine Beschwerde professionell – also mit echtem Interesse daran, dem Kunden weiterhelfen zu wollen – aufgenommen, können umso schneller Maßnahmen eingeleitet werden, um Abläufe und Prozesse zu optimieren. Und nicht vergessen: Auch Kollegen sind »Kunden«! Ihre Anliegen und Beschwerden sollten daher nicht minder wichtig eingestuft und auch kundenorientiert bearbeitet werden.

An alle Unternehmer: Optimierungsmaßnahmen können nur getroffen werden, wenn das Beschwerdemanagement ernst genommen wird!

Wenn auch Sie sich immer wieder über Schwachstellen im Service-Bereich ärgern und sich dazu effektive Lösungsansätze wünschen, dann lege ich Ihnen mein Buch »Der Service-Guide« ans Herz.

Kennen Sie das? Interessiert Sie dieses Thema? Lesen Sie hier gerne mehr dazu.

– Ihr Michael Thissen

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