14.08.2018

Der bessere Umgang mit Beschwerden

Wir unterscheiden im Prozessmanagement immer zwischen strategischem und operativem Prozessmanagement. Gerade bei letzterem finden wir immer typische Schwachstellen in Organisationen, die mit schlechten »Basisprozessen« überfordert sind.

Nehmen wir das klassische Beispiel, dass innerhalb einer Organisation eine Einheit dafür zuständig ist, Kunden- oder Anwenderanliegen strukturiert entgegenzunehmen und dann für die Abarbeitung zu sorgen hat. Meistens sind mehr Anfragen als Mitarbeiter da, sodass nach relativ kurzer Zeit eine gewaltige Menge an Anfragen vorliegen, die es noch abzuarbeiten gilt. Klassische Reaktionen sind Beschwerden und Eskalationen. Wer dann am lautesten schreit, der wird früher bedient. Und alle anderen warten ... wieder ... und wieder ...!

Gerade da muss man mit strukturierten Prozessabläufen, gezielter Wissensbereitstellung und Anfrageportalen diesem Trend entgegengehen und systematisch prüfen, wie die »Flut an Anfragen« optimal zukünftig gesteuert werden kann.

In dieser Phase machen wir immer wieder gerne beim Kunden eine Analyse der ganzen Anfragen:

  • Was kommt wirklich an unterschiedlichen Anfragetypen an? Kann man diese ggfs. in logische Bereiche kategorisieren?
  • Liegt für jeden Anfragetyp unterschiedliches Wissen vor? Wo fehlt explizit Wissen?
  • Wie kann Wissen zur Verfügung gestellt werden? Reicht eine FAQ-Seite für die Kunden/Anwender oder sollten lieber Schulungsmaßnahmen definiert werden?
  • Wie können die Mitarbeiter von den Erkenntnissen lernen und Schlussfolgerungen daraus ziehen?
  • Wie sind die strukturierten Abläufe den einzelnen Anfragetypen zugeordnet?
  • Welche Anfragen kann man direkt lösen, welche könnte der Melder selber lösen und welche müssen durch Experten gelöst werden?
  • Welche Kennzahlen liegen vor, um die Steuerung der Anfragen und Lösungen transparent zu machen?
  • Wie war bzw. ist der Trend pro Anfragetyp? Kann man aus den etablierten Kennzahlen Steuerungsmöglichkeiten ableiten?
  • Wie werden Ergebnisse aus den Erkenntnissen berichtet? Und an wen?
  • Wie werden diese Berichte anschließend analysiert und welche korrigierenden Maßnahmen werden festgelegt?
  • ... 

Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihre Anfragen selber mal entsprechend zu durchleuchten und erleben, wie Sie langfristig enormes Potenzial freischalten können.

Ihre Kunden und Anwender werden es Ihnen danken.

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