06.09.2018

Das nennt sich Service? Alles nur Luftpumpen!

Immer diese Service-Know-how-Luftpumpen. So sagen Sie diesen den Kampf an.

Hurra, der neue Drucker ist da. Es wurde auch wirklich langsam Zeit, schließlich warten wichtige Unterlagen darauf, endlich gedruckt zu werden. Die Bedienungsanleitung ist wie eine klassische Bedienungsanleitung und entsprechend ausführlich. Da ich technisch sehr versiert bin, habe ich keinerlei Probleme mit der Installation. Bis, naja, bis es dann an das Absetzen des ersten Druckauftrags geht. Ich gehe alle Eventualitäten durch, doch komme an einer Stelle immer nicht weiter. Es hilft wohl nichts, ich werde die Hotline anrufen müssen.

Todsünde Nr. 4

Service-Know-how-Luftpumpen
Der Herr am anderen Ende der Leitung hört sich mein Anliegen ruhig an. Auf meine Frage, was ich denn nun tun könne, bekomme ich die Antwort: „Einen Moment bitte“ ... Musik dringt an mein Ohr. Ich stecke in der Warteschleife. Nach einer gefühlten halben Ewigkeit höre ich eine andere Stimme, die mich erneut nach meinem Anliegen fragt. Ich erzähle alles noch einmal. Auf meine erneute Frage, was ich denn nun tun könne, verweist mich dieser Servicemitarbeiter auf die Punkte, die ich auch schon alle durchprobiert habe. Ich gehe alles Stück für Stück ein weiteres Mal durch, doch das Ergebnis bleibt dasselbe: Ich komme nicht weiter. Der Drucker druckt nicht.

Nun bin ich schon mindestens 20 Minuten mit der Service-Hotline in Kontakt und noch keinen Schritt weiter. Meinem Gesprächspartner gehen merklich auch die Ideen aus. Er verspricht, sich darum zu kümmern und mir noch heute eine E-Mail zu schicken, um näheres zu erläutern. Leicht genervt verabschiede ich mich und warte. Ich arbeite ein wenig. Ich arbeite etwas mehr und die Dateien, die gedruckt werden müssen, häufen sich. Ich warte weiter und mein Arbeitstag neigt sich dem Ende zu. Doch keine Mail der Service-Hotline im Posteingang. Auch am Folgetag ... nichts.

Kennen Sie das? Mich macht so etwas irre wütend! Der Begriff »Service-Hotline« ist mehr als übertrieben formuliert für eine solche Haltung Kunden gegenüber. Dabei wäre es ein leichtes, zum Beispiel eine Wissensdatenbank anzulegen, die mit einem Ticketsystem des Kunden verbunden ist, worüber der Kunde dann auf ganz viele Fragen direkt eine Antwort erhält. Somit wird in einem Unternehmen sowieso vorhandenes Wissen direkt auch an Kunden weitergegeben. Mit einem solchen System würden nicht nur die Kunden zufriedengestellt, sondern die Mitarbeiter entlastet, weil viele Fragen bereits im Vorhinein gelöst werden können.

Spielt nicht mit euren Kunden, liebe Dienstleistungsanbieter. Sorgt für Service- und Systemsicherheit. Und euer Kunde wird gerne bei euch bleiben!

Ärgert Sie auch immer wieder diese Service-Luftpumpen-Mentalität? In meinem Buch »Der Service-Guide« finden Sie zu diesem Thema und darüber hinaus viele interessante Ansätze für Service und wie man seine Kunden wirklich verblüffen kann.  

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