Service-Neandertalerverhalten

Die 14 Todsünden im Service

Echter Service – im Umgang mit Kunden oft vergessen!

Sicher, es gibt schon ganz schön anstrengende Kunde. Manche können einen sogar regelrecht zur Weißglut bringen. Dennoch ist ein Kunde ein Kunde – und unterm Strich derjenige, der den Umsatz einbringt und den Arbeitsplatz sichert. Dieses wird jedoch im Umgang mit Kunden oft vergessen.

Ist ein Kunde verärgert, hat das seinen Grund. Und den wird man nicht erfahren, wenn man zurückschreit oder auf den Tisch haut. Lesen Sie im Folgenden, wie diesem Service-Neandertalerverhalten ein Ende bereitet werden kann.

Todsünde Nr. 7

Service-Neandertalerverhalten

Eine kleine Warteschlange am Serviceschalter eines Elektrofachgeschäfts. Einer der Kunden wippt ungeduldig von einem Bein aufs andere, schaut auf seine Uhr und reckt seinen Kopf an seinem Vordermann vorbei. Dieser runzelt die Stirn und spricht weiter mit dem Servicemitarbeiter. Der Mitarbeiter beobachtet das Geschehen von seiner Position aus und ahnt schon, was gleich passieren wird, sobald der ungeduldige Kunde an der Reihe ist. Dieser meckert recht lautstark vor sich hin und beschwert sich darüber, wie lange er jetzt hier schon seine Beine in den Bauch stehen muss, immer wieder dasselbe, können die nicht mehr Leute in den Kundenservice stellen, was dauert da bloß so lange, wenn die hier immer so arbeiten, ist der Laden bald bankrott ...

Der ungeduldige Kunde ist dran. Jetzt geht das Feuerwerk der Anschuldigungen so richtig los.

Der Servicemitarbeiter hört kurz zu, dann versucht er, den Kunden zu unterbrechen. Dieser legt jetzt erst richtig los. Die Situation schaukelt sich so hoch, dass sowohl Kunde als auch Mitarbeiter auf den Tresen hauen und sich gegenseitig anbrüllen. Die Folge: Der Kunde fühlt sich nicht verstanden und wird dieses Geschäft nicht wieder betreten. Doch sind die Folgen noch weitaus weitreichender: Andere Kunden bekommen den Umgang mit und entscheiden sich womöglich gegen den Anbieter. Der höchst verärgerte Kunde verbreitet seine Erfahrung und rät anderen, diesen Laden nie zu betreten. Der Servicemitarbeiter wird auch andere verärgerte Kunden nicht serviceorientiert behandeln und damit am Umsatzrückgang dieses Geschäfts seinen Anteil beitragen. Und niemandem ist geholfen.

Es ist immer wieder ernüchternd zu sehen, wie schlecht Mitarbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen, in Sachen Service ausgebildet sind.

Kunden erwarten fairen Service und dass man sie und ihr Anliegen ernst nimmt!

Jedem Kunden – und da spielt es keine Rolle, ob dieser bereits höchst verärgert ist oder »nur« ein kleines Anliegen hat – ist mit höchstem Respekt und Höflichkeit zu begegnen. In diesem Fall muss ein Servicemitarbeiter den Kunden ausreden lassen. Er muss ihm währenddessen immer wieder das Signal geben, dass er ihn versteht, dass er sein Anliegen ernst nimmt und nun unbedingt mit ihm eine für ihn gute Lösung finden möchte. Allein mit dieser Grundhaltung wird ein aufgebrachter Kunde bereits besänftigt, denn er erlebt, dass er und sein aktuelles Problem gesehen, gehört und ernst genommen wird. Wenn er diese Haltung spürt, wird es dem Servicemitarbeiter auch leichter fallen, dem Kunden einen für ihn zufriedenstellenden Lösungsvorschlag zu unterbreiten.

Ich empfehle Ihnen: Kommunizieren Sie Ihren Mitarbeitern die in Ihrem Haus erwünschte Herangehensweise an Kundenanforderungen. Jeder, der direkt im Kontakt mit Kunden steht, muss die Grundhaltung haben, den Kunden in seiner aktuellen Situation zu respektieren und ihm höflich und aufgeschlossen zu begegnen.

Wenn Ihnen der korrekte Umgang mit Kunden wichtig ist und Sie guten Service gewährleisten wollen, lesen Sie in »Der Service Guide«, wie es funktioniert. 
www.serviceguide-buch.de

Sind Sie daran interessiert, Ihre eigenen Schwachstellen hinsichtlich Service in Ihrem Unternehmen aufzudecken? Wollen Sie außerdem wissen, wie Sie besser werden können? Machen Sie den Test mit dem Service Radar.
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– Ihr Michael Thissen