Die 14 Todsünden im Service

Die 14 Todsünden im Service

Sich einfach mal zurücknehmen

… Das würde man sich von so manchem Service-Mitarbeiter wünschen, wenn es um Kundenanliegen geht. Ausreden lassen, zuhören und sich ganz darauf konzentrieren, was der Kunde eigentlich will. Dieses Credo scheint im Kundenservice leider nicht mehr allgegenwärtig.

Wie oft haben Sie sich schon zu einem Kauf überreden lassen, der eigentlich gar nicht Ihren Vorstellungen entsprach? Wie oft wurden Sie schon in Warteschleifen geschickt und damit von einem Mitarbeiter zum anderen? Wie oft haben Sie sich schon gefragt: „Bin ich hier eigentlich überhaupt noch wichtig?“ Es wird Zeit, dass der Kunde wieder mehr Wertschätzung erfährt.

Todsünde Nr. 9

Service-Egotrip

Im Laden eines großen Mobilfunkanbieters spielte sich vor nicht allzu langer Zeit folgende Szene ab: Ein älterer Herr betritt mit einem Gutschein in der Hand das Geschäft und schaut sich nach einem Smartphone um. Er hatte den Gutschein zum Geburtstag bekommen. Noch nie hat er ein Handy besessen, doch seine Enkelkinder dachten: Es wird höchste Zeit!

Sein Anliegen: Ein Smartphone mit einer einfachen Bedienoberfläche. Der Bildschirm darf gerne etwas größer sein. Es muss nicht das neueste Modell sein und der ganze technische Schnickschnack ist auch überflüssig. Wichtig ist, dass man damit Fotos machen kann und ins Internet kommt, sodass er sich mit seiner Familie im Chat austauschen kann. Seine Enkel telefonieren nämlich nicht so gerne.

Der Laden ist bestückt mit etlichen Geräten, die dem Kunden samt Angebotstafeln entgegenblitzen. Er setzt sich seine Lesebrille auf und liest sich durch die Angebote: HD Super AMOLED Display, Octa Core Prozessor, Fingerabducksensor, Dual-SIM, … Leicht überfordert sieht sich der Kunde nach einem Service-Mitarbeiter um und wird schnell fündig. Direkt neben ihm am Info-Schalter unterhält sich ein solcher gerade angeregt mit einer Kundin.

Nach einigem Warten wendet sich der Service-Mitarbeiter schließlich an den älteren Herren: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Der Herr erklärt, dass er auf der Suche nach einem Smartphone mit Vertrag ist. Doch bevor er seine Bedürfnisse erklären kann, nimmt ihn der junge Service-Mitarbeiter schon mit zu einem der neuesten Modelle. Dazu empfiehlt der ein Vertragspaket mit 30 GB Highspeed Datenvolumen und einer Allnet-Flat für alle deutschen Netze. Das Handy gibt es zum Sparpreis für 169 Euro dazu. Monatlich muss er für seinen Vertrag 40 Euro zahlen. „Sie werden schon wissen, was gut für mich ist“, bedankt sich der ältere Herr und verlässt den Laden.

Bereits am gleichen Tag kommt sein Enkel vorbei, um ihm das neue Smartphone einzurichten und zu erklären. Doch der tut sich schwer damit. Das Gerät hat zu viele Apps und Funktionen, die er nicht braucht und dazu ist es noch unhandlich und schwer. Im Laden hatte er es nicht einmal in die Hand genommen. Er hat dem Service-Mitarbeiter blind vertraut.

Dieser hatte sich im Verkauf weder auf den Kunden eingestellt noch nach dessen Bedürfnissen und Interessen gefragt. Als er erfahren hatte, dass der Kunde ein neues Handy möchte, hat er ihn direkt zu dem Modell geführt, welches er selbst favorisiert. In diesem Moment hat er sein eigenes Interesse in den Vordergrund gestellt – ein perfektes Beispiel für einen Service-Egotrip.

Nun mag sich der Service-Mitarbeiter freuen, dass er ein so gutes Geschäft gemacht hat, aber der Kunde wird nicht zufrieden sein. Schon bald wird er das Modell zurückgeben wollen und den Anbieter wechseln, bei einem Service-Mitarbeiter, der ihn ernst nimmt.

Ausreden lassen, zuhören und sich Zeit nehmen – das sollte das Credo eines jeden Service-Mitarbeiters sein.

Im Nachgang kann der Kunde dann angemessen beraten und bedient werden. Das wird nur dadurch garantiert, wenn der Kunde im Vordergrund steht – mit seinen Wünschen und Bedürfnissen. Hört ihm nun der Service-Mitarbeiter nicht zu oder fragt nicht gezielt nach, wird er ihm auch nicht in seinem Sinne helfen können. Service-Mitarbeiter müssen also immer das »Sie« im Auge haben und nicht das »Ich«.

Der Service-Egotrip ist nur eine vieler Todsünden im Kundengeschäft. Noch mehr Service No-Gos und Empfehlungen lesen Sie in »Der Service Guide«.

Wie gut steht es um Ihren Service? Machen Sie den Test mit dem Service Radar. serviceradar.greensocks.de

– Ihr Michael Thissen