14.12.2017

10 Schritte zu einem ganzheitlichen Kennzahlensystem

Von Michael Thissen

Von unschätzbarem Wert: In 10 praktischen Schritten zu einem ganzheitlichen Kennzahlensystem für das IT Service Management (systematisches Vorgehensmodell mit Erläuterungen an praktischen Beispielen).

Ein Kennzahlensystem umfasst die quantifizierbaren Größen eines Unternehmensbereichs und stellt die einzelnen Kennzahlen (oder einen Teil davon) in einen Wirkungs- und Ursache-Zusammenhang. Zielsetzung eines Kennzahlensystems ist es, schnell und verdichtet Informationen über die Leistung der Unternehmung oder einzelner Bereiche zu erhalten und je nach Entscheidungssituation Gründe und Auswirkungen transparent in einen Zusammenhang zu setzen.

In Unternehmen werden Kennzahlensysteme eingesetzt, um zum einen schneller und verdichteter Informationen über die Leistung des Unternehmens zu bekommen. Zum anderen können sie die Aufgaben der Planung, Kontrolle und Steuerung in einem Unternehmen unterstützen. Also ist dieser Fokus das Ziel eines ganzheitlichen Kennzahlensystems für das IT Service Management.

Um zu einem übergreifenden Kennzahlensystem für das IT Service Management und den daraus abgeleiteten Erkenntnissen bzw. Verbesserungen zu kommen, benötigt man in der Regel 10 praktische Schritte:

  1. Gemeinsames Verständnis und Entwickeln von Kennzahlen
  2. Definition und Erarbeiten eines Kennzahlensteckbriefes
  3. Definition, was gemessen werden sollte
  4. Definition, was gemessen werden kann
  5. Daten erfassen
  6. Daten verarbeiten
  7. Daten analysieren
  8. Informationen präsentieren und nutzen
  9. Korrigierende Maßnahmen implementieren
  10. Zusammenfassung der Kennzahlen in eine Wissensspirale bzw. ein Kennzahlensystem

1. Gemeinsames Verständnis und Entwickeln von KPI
Kennzahlen lassen sich nicht analytisch ableiten, sie müssen konstruiert werden. Um ein klares Verständnis über die einzelnen Kennzahlen zu erlangen, sind Workshops mit den entsprechenden Verantwortlichen für die betrachteten Prozesse notwendig. Das Zustandekommen eines Kennzahlenwerts muss nachvollziehbar sein und der Empfänger der Kennzahl muss das Messergebnis interpretieren können. Ebenso darf der Einsatz einer Kennzahl keine höheren Kosten verursachen, als sein Erkenntniswert für den Prozess (bzw. die Funktion) ausmacht. Kennzahlen müssen daher mehrere Aspekte erfüllen, bevor sie als Kennzahl eingesetzt werden dürfen.

2. Definition und Erarbeiten eines Kennzahlensteckbriefes
Damit eine Kennzahl das Ergebnis liefert, welches aussagekräftig genug ist, um den Prozess oder die Funktion zu steuern, wird ein Kennzahlensteckbrief erarbeitet. Hierzu gehört unter anderem die Beschreibung der Zielsetzung für die Kennzahl, Festlegung des Verantwortlichen und die Definition der Sollwerte.

Folgende Tabelle zeigt einige notwendige Attribute (beispielhaft) einer Kennzahl auf:

  • Bezeichnung eines klaren, eindeutigen Namens
  • Beschreibung der Zielsetzung
  • Einordnung in den Kontext: zugrundeliegende Strategie, Erfolgsfaktoren
  • Adressat an wen die Kennzahl berichtet wird, d.h. bei wem sich der KPI-Eigentümer für die Zielerreichung zu verantworten hat
  • Definition der Ziel- und Sollwerte – für jeden KPI müssen Zielwerte benannt werden
  • Erreichung der Zielwerte in Zeiträumen, daher sind Sollwerte für die jeweiligen Berichtspunkte notwendig
  • Toleranzwerte für die Definition tolerierbarer Abweichungen.
  • Eskalationsregeln: Wann hat der Verantwortliche in welcher Weise zu reagieren
  • Gültigkeit für eine zeitbegrenzte Gültigkeit, wann z. B. dieser durch einen neuen KPI ersetzt wird
  • Verantwortlicher KPI-Eigentümer
  • Verantwortliche für Bereitstellung der Rohdaten, Aufbereitung und Lieferung

3. Definition, was gemessen werden sollte
Als Grundlage werden der Servicekatalog (oder äquivalente Informationsquellen) sowie die Service Level-Anforderungen der verschiedenen Kunden verwendet. Welche Messung würden im Idealfall vorgenommen? Was ist für das Business wichtig? Auf dieser Basis wird eine Liste der zu messenden Elemente erstellt. Diese Liste orientiert sich in der Regel an den Business-Anforderungen.

4. Definition, was gemessen werden kann
Normal ist, dass Messungen nicht uneingeschränkt durchgeführt werden können, da die notwendigen Fähigkeiten oder Tools fehlen. Daher wird zunächst eine Liste der Möglichkeiten erstellt, die aktuell zur Verfügung stehen. Von Bedeutung sind Service Management Tools, Monitoring Tools, Berichts-Tools, Untersuchungs-Tools und andere. Die Informationen sind in Prozessen, Verfahren und Arbeitsanweisungen enthalten. Die Tools sind nur das Mittel, mit dem die Daten gesammelt und bereitgestellt werden können.

5. Daten erfassen
Um Daten erfassen zu können, muss ein Monitoring durchgeführt werden. Dies ist mit der geeigneten Technologie (z. B. Monitoring-Tools für Anwendungen, Systeme und Komponenten) oder bei bestimmten Aufgaben auch mit einem manuellen Prozess möglich.

Qualität ist das Schlüsselziel beim Monitoring für das Kennzahlensystem. Das Monitoring konzentriert sich deshalb auf die Effektivität von Services, Prozessen, Tools, Organisationen oder Configuration Items (CIs).

6. Daten verarbeiten
Hier werden die Daten in das gewünschte Format für die jeweilige Zielgruppe konvertiert. Sobald die Daten erfasst sind, werden diese in das gewünschte Format gebracht. In dieser Phase werden typischerweise Technologien zum Generieren von Berichten verwendet, da verschiedene Datenmengen zu Informationen für die Analyseaktivität komprimiert werden. Die Daten werden typischerweise auch in ein einheitliches Format konvertiert, sodass eine End-to-End-Sicht auf die komplette Performance eines Prozesses möglich ist. Diese Aktivität beginnt mit der Transformation von Rohdaten in Informationspakete. Diese Informationen werden verwendet, um sich einen Überblick über die Performance der Prozesse zu verschaffen. Die Daten werden zu Informationen gruppiert, sodass sie besser analysiert werden können.

7. Daten analysieren
Durch die Datenanalyse wird aus Informationen Wissen bezüglich der Events, die Auswirkungen auf die Organisation haben. Für Datenanalysen sind detailliertere Kenntnisse und Erfahrungen erforderlicher als für deren Erfassung und Verarbeitung. Hinsichtlich der Zielsetzungen ist im Rahmen dieser Aktivität eine Verifizierung durchzuführen, in der validiert wird, dass die Ziele unterstützt werden und ein Mehrwert generiert wird. Es genügt nicht, nur verschiedene Diagramme zu erstellen, Beobachtungen und Schlussfolgerungen müssen auch dokumentiert werden.

Sobald die Daten zu Informationen verarbeitet sind, können die Ergebnisse analysiert und Antworten auf folgende oder ähnliche Fragen gefunden werden:

  • Gibt es eindeutige Trends?
  • Sind die Trends positiv oder negativ?
  • Sind Changes erforderlich?
  • Laufen die Prozesse nach Plan?
  • Werden die Ziele erreicht?
  • Sind korrigierende Maßnahmen erforderlich?
  • Gibt es grundlegende strukturelle Probleme?
  • Wie hoch sind die Kosten und der Ressourcenaufwand für die Prozesse?

8. Informationen präsentieren und nutzen
In diesem nächsten Schritt wird das erzielte Wissen präsentiert. Dies geschieht z. B. mithilfe von Berichten, Reports, Dashboards, Aktionsplänen oder Ähnlichem. Erfolgsfaktor hier ist, das richtige Maß und das richtige Format zu wählen, damit der Empfänger genau die Informationen erhält, die benötigt werden.

9. Korrigierende Maßnahmen implementieren
Das erworbene Wissen wird zur Optimierung, Verbesserung und Korrektur der Prozesse genutzt. Die Prozess-Owner müssen die bestehenden Schwierigkeiten identifizieren und Lösungen präsentieren. Ein Bericht über technische, prozessspezifische oder servicespezifische Kennzahlen ist dann nur sinnvoll, wenn aus den vermittelten Information auch Maßnahmen ergriffen werden, die proaktiv das System unterstützen und entsprechend seiner Ziele ausrichten.

10. Wissensspirale
Konsolidiert man nun alle Phasen des Kennzahlensystem auf unterschiedlichen Ebenen, erhält man ein einfaches und praktisches Kennzahlensystem für das IT Service Management.

In der Regel gibt es drei Arten von Zielpublikum

Das Business:
Es muss wissen, ob die IT den versprochenen Service mit den versprochenen Levels bereitgestellt hat. Sofern dies nicht zutrifft, muss es wissen, welche korrigierenden Maßnahmen implementiert werden, um die Situation zu verbessern.

Oberes (IT-)Management:
Diese Gruppe interessiert sich primär für die Ergebnisse von CSFs und KPIs, wie Kundenzufriedenheit, Ist-Ergebnisse im Vergleich zu geplanten Ergebnissen, Zielvorgaben für Kosten und Einnahmen. Informationen, die für diese Ebene bereitgestellt werden, beeinflussen in hohem Maße strategische und taktische Verbesserungen. Das obere (IT-) Management bevorzugt diese Art von Informationen häufig in Form einer Balanced Scorecard oder im IT Scorecard-Format, um auf einen Blick das Gesamtbild zu sehen.

Interne IT:
Diese Gruppe interessiert sich häufig für KPIs und Aktivitätsmessgrößen, die ihnen beim Planen, Koordinieren, Terminieren und Identifizieren inkrementeller Verbesserungsmöglichkeiten helfen.

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