19.10.2017

Knowledge Management – frag doch mal den Kollegen

Von Bodo Piening

Das Wissen der Mitarbeiter ist ein wichtiger Unternehmenswert und Produktionsfaktor – speziell vor dem Hintergrund komplexer werdender Arbeitsabläufe und Technologien. Und deren Bedeutung steigt. Dennoch fristet das Thema Knowledge- oder Wissensmanagement in vielen Unternehmen ein Schattendasein oder ist gar nicht existent. „Frag’ doch mal den Kollegen“ ist eine weit verbreitete Antwort, sollte man zu einem Thema eine Frage in den Raum stellen. Lesen Sie hier, was Sie tun können, um in Ihrem Unternehmen Wissen für alle zugänglich zu machen.

Etablieren Sie ein Knowledge Management
Wie ideal wäre es, wenn Sie mit den richtigen Tools Wissen für alle Mitarbeiter zur Verfügung stellen könnten? Ein „Kann ich Dir auch nicht sagen, frag doch mal den Kollegen“ wird dann der Vergangenheit angehören. Knowledge Management bietet außerdem noch folgende Vorteile:

  • Das Wissen der Mitarbeiter bleibt dem Unternehmen erhalten, auch wenn diese das Unternehmen verlassen.
  • Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird erleichtert.
  • Ein Service Desk verkürzt die Lösungszeiten, ermöglicht das operative Bearbeiten von Tickets von einem »höherrangigen« in einen niedrigeren Supportlevel zu verlagern (shift-left) und erhöht dadurch die Produktivität und senkt die Kosten.
  • Im Rahmen eines Self-Service-Supports kann das Wissen jederzeit abgerufen werden.

Wie und wodurch gelingt es aber, ein funktionierendes Knowledge Management aufzubauen und zu betreiben? Was sind die Erfolgsfaktoren und Voraussetzungen?

1. Freiräume und Kultur
Fakt ist: Niemand kann wirklich zur Weitergabe und Dokumentation seines Wissens gezwungen werden. Auch monetäre Anreize helfen hier – wie bekannt – wenig. Also müssen vielmehr Freiräume geschaffen werden, die es ermöglichen, Wissen zu dokumentieren. Wenn ein Service Desk-Agent so hohe »Schlagzahlen« für das Bearbeiten von Tickets erfüllen muss, dass für eine Dokumentation von Lösungen keine Zeit mehr bleibt, wird niemals ein funktionierendes Knowledge Management entstehen.

Eine weitere Voraussetzung ist es, eine Unternehmenskultur einzuführen, in der die Dokumentation, Weitergabe und Teilung von Wissen zur selbstverständlichen Aufgabe gehört. Dabei sollte der Fokus nicht auf den einzelnen Mitarbeiter, sondern auf Teams gerichtet sein. Ein Baustein auf den Weg hierzu könnte z. B. sein, dass das Vorhandensein entsprechender Knowledge-Artikel vor dem Produktivsetzen neuer Technologien oder Services sichergestellt ist.

2. Technologie
Eine selbstverständliche Voraussetzung ist auch, dass für das Speichern und das Abrufen des dokumentierten Wissens entsprechende technologische Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Bei den vielfältigen am Markt verfügbaren Tools besteht hier die Herausforderung nicht darin, dass geforderte Funktionalitäten nicht zur Verfügung stehen, sondern vielmehr in der Marktanalyse und der Auswahl.

Die eingesetzten Tools sollten dabei über sogenannte »Push-« und »Pull-Optionen« verfügen. Das bedeutet z. B., dass sie im Zusammenhang mit einem Ticketing-Tool im Service Desk eine Wahlmöglichkeit bieten, ob Knowledge-Artikel automatisch (z. B. anhand von Eintragungen bei der Ticketaufnahme) oder auf Abruf bereitgestellt werden. Weiterhin sollten sie die Möglichkeit bieten, das gespeicherte Wissen nach unterschiedlichen Kategorien zu klassifizieren, wie z. B. nach Schlagworten, Wissenskategorien etc.

Eine weitere Kernfunktionalität ist, dass effiziente Suchmöglichkeiten (z. B. anhand von Klassifizierungsstrukturen, Schlagworten, Freitext) mit der Option durch ein dynamisches Verfeinern der Kriterien die Ergebnismenge weiter einzuschränken, vorhanden sein müssen. Diese Funktionalität stellt sicherlich eines der wichtigsten Kriterien dar, da es maßgeblich Akzeptanz und Nutzung und damit den Erfolg bestimmt.

3. Review und Controlling
Eine weitere wesentliche Voraussetzung ist das kontinuierliche Review und Controlling aller Facetten des Knowledge Managements. Dazu zählen:

  • Die regelmäßige Überprüfung des vorhandenen Wissens im Hinblick auf Aktualität
  • Die Analyse in welchen Bereichen ein Defizit an Knowledge vorhanden ist, z. B. durch die Analyse von Tickets, die vom 1st-Level-Support zur Lösung an den 2nd oder 3rd-Level-Support weitergeleitetet werden
  • Die Analyse des Nutzungsverhaltens, beispielsweise welche Artikel besonders häufig und welche wenig genutzt werden
  • Die Analyse des Nutzerfeedbacks, entweder anhand einer artikelbasierten aktiven Rückmeldung des Nutzers („Wie hilfreich war der Artikel?“) oder durch regelmäßige Umfragen

Auf diese Weise wird zum einen ein inhaltliches Anpassen und Verbessern sichergestellt. Gleichzeitig ermöglicht es aber auch die Ableitung von Optimierungsmaßnahmen, was wiederum dafür sorgt, dass das Wissen gern akzeptiert und genutzt wird.

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